Think Tank: Posventa · 19 de abril de 2018

El pasado 19 de abril, hemos celebrado el Think Tank de Posventa en las oficinas de Prinex Real Estate Software, en Madrid.

Los Think Tanks Real Estate by Prinex, consisten en un almuerzo donde reunimos a distintos profesionales y especialistas en un área específica del sector inmobiliario. El objetivo es que se trate de un encuentro distendido, donde los invitados puedan expresar sus conocimientos, compartir experiencias, ideas e inquietudes sobre las tendencias que nos encontramos en la actualidad y las que nos esperan en futuro. En este caso el tema del Think Tank fue Posventa.

Los asistentes que participaron fueron:

• Juan Pablo Sunkel, Director Neinor Experience NEINOR HOMES
• Raquel López, Gerente de Atención al Cliente, Posventa AEDAS
• Jorge Aparicio, Responsable Posventa VÍA CÉLERE
• Javier Durán, Responsable Posventa y Calidad ACR GRUPO
• Miguel Armada, Director de Posventa GRUPO LAR
• Francisco Herrerías, Director Técnico QUABIT
• Mª Elena Pérez, Responsable Atención al cliente y Posventa KRONOS
• Ruth López, Responsable de Posventa IBOSA
• Joaquín Ortiz, Director Técnico INBISA
• Pedro Pardo, Director de Posventa HI REAL ESTATE
• Cristina Sánchez, Responsable de Posventa INSUR
• Nadia Cano, Responsable de Posventa de ALTAMIRA ASSET MANAGEMENT
• Alberto Fernández-Aller, Director Corporativo de PRINEX
• Isabel Gómez Laguna, Directora de Marketing y Comunicación de PRINEX

DEPARTAMENTOS DE POSVENTA/ATENCIÓN AL CLIENTE, IMPORTANCIA Y GESTIÓN

Comenzamos la reunión planteando la importancia de los departamentos de Posventa, el poder del cliente en la actualidad y su influencia en la gestión de estos. Lanzamos la pregunta ¿El cliente es ahora más exigente o tiene más poder?

Como respuesta unánime se afirma que el cliente no ha cambiado, lo que ha cambiado es la forma de relacionarnos con él. Lo que realmente ha cambiado es el entorno. El acceso de los clientes a todo tipo de información, su implicación y grado de conocimiento, y por supuesto las redes sociales, destacando los grupos de whatsapp de los clientes y futuros propietarios de una vivienda, han generado un cambio radical en la gestión de los departamentos de Posventa.

La Posventa no es una lista de repasos, es el final de un ciclo, por lo que es imprescindible asumir que debe empezar mucho antes de la lista de repasos. La posventa hoy en día nace con el proyecto, hay que asegurar la calidad desde el principio hasta el final. Estas afirmaciones nos conducen a la siguiente pregunta planteada:

UBICACIÓN IDEAL DEL DEPARTAMENTO DE POSVENTA

Ante esta cuestión se generan dos respuestas distintas. EL 50% de los invitados confirman que sus departamentos dependen o se integran con el Departamento de Calidad o Departamento Técnico, mientras el otro 50% confirman que se trata de departamentos independientes dentro de las compañías o dependientes del área comercial y marketing. Aquellos que abogan por la autonomía, resaltan también que la colaboración interdepartamental es esencial.

Sí se coincide en la importancia de poder discutir antes del proyecto, en la fase de realización, pero esto es posible únicamente en los casos en los que existe un departamento técnico o de revisión de proyectos, lo que supone una inversión económica fuerte, que no todas las empresas del sector están dispuestas a realizar.

Cuando promotoras y constructoras están unidos, es todo mucho más operativo ya que todo está integrado.

Cabe destacar por parte de todos los asistentes, la afirmación de que independientemente de la ubicación del departamento y de su integración dentro de otras áreas de la empresa, la comunicación con el departamento técnico es esencial.

Cómo conclusión utópica surge la idea de que en esta nueva etapa hay que luchar no por tener un departamento bueno de Posventa sino por no tenerlo, siempre y cuando asumamos la posventa como únicamente el proceso de reparar incidencias. Sin embargo, es importante matizar que en la actualidad se tiende a que la Posventa sea una atención más global, dando servicio integral al cliente desde el momento en que reserva un inmueble, por lo que el futuro de estos departamentos es prometedor.

PROCESOS DE POSVENTA, DÓNDE COMIENZAN Y DÓNDE TERMINAN

Siguiendo con el debate compartimos una afirmación de uno de los invitados que genera unanimidad: “No siempre se vende lo que se dice/se muestra al cliente, con lo que se ejecuta”.

Por lo tanto, se incide de nuevo, en la importancia de la comunicación, ya no sólo con los departamentos técnicos y de calidad, sino con el departamento comercial. Es vital formar e informar a quienes van a vender el producto. La posventa por lo tanto se engloba en muchas áreas de la empresa, la imagen del departamento de Posventa es la que permanece en la mente del cliente.

Al comenzar la gestión de atención al cliente en los procesos previos a la venta, se minimizan quejas e incidencias. En algunas de las empresas participantes, la posventa comienza en el momento en el que se firma la reserva de la vivienda. A partir de este momento, Posventa se hace presente en todos los procesos posteriores con relación directa con el cliente: Visitas, Preentrega, Lista de incidencias, Entrega de llaves y Posventa.

La existencia de la lista de incidencias previa a la entrega de llaves genera de nuevo disparidad de opiniones, ya que la mitad de los asistentes no son partidarios de su existencia y la otra mitad sí, afirmando que en aquellas promociones donde se hace visita de repasos con lista de incidencias, la posventa es mucho más tranquila. Condicionar la recepción de las obras terminadas a las incidencias terminadas facilitan mucho estos procesos, aunque no siempre es posible por la apremiante de los plazos de entrega.

VISITAS DE CORTESÍA. ¿LISTAS SÍ O NO?

Las visitas de cortesía con el cliente es un elemento común en los departamentos de Posventa de las distintas promotoras, sin embargo, la forma de gestionarlas difiere en muchos casos. La primera diferencia importante la encontramos en la posibilidad de admitir listas de incidencias o no, siendo de nuevo la mitad de nuestros asistentes partidarios, y la otra mitad detractores.

En lo que sí encontramos coincidencia es en abogar por la visita previa a la entrega con el cliente, que en la mayoría de los casos se hace acompañados por una persona de Posventa/Atención al cliente.

El argumento fundamental para realizar las visitas con listas es que al tener que estar resueltas, la disminución en las incidencias de posventa es sustancial. En el caso contrario, aquellos que realizan las visitas sin listas, argumentan que estas listas te pueden condicionar la escrituración, y por lo tanto el retraso en todos los plazos.

En cuanto a las formas de realizar estas visitas, las promotoras que también son constructoras son las que están más avanzadas tecnológicamente, ya que utilizan distintas Apps para realizar estas gestiones a través de dispositivos móviles y su posterior gestión. En el caso de las promotoras, las vistas se siguen realizando con “papel y boli” apuntando incidencias, para luego poder realizar informes y trasladar los listados a los distintos gremios. Estos procesos, por lo tanto, reclaman una digitalización urgente.

PRESUPUESTO

¿Existe un presupuesto específico y real del Departamento de Posventa? En la mayoría de los casos, sí, pero no en todas las empresas.

Es necesario tener en cuenta que Posventa no es sólo arreglar una baldosa o una gotera, también engloba todas las acciones de Atención al cliente, sugerencias, etc.

Posventa es todo lo que pasa después de hacer una reserva, TODO.

Cuando surgen los problemas de diseño, las direcciones facultativas no asumen los gastos que implican estas incidencias, por lo que hay que perder el miedo a demandar, para poder ejecutar los seguros contratados y no tener que asumir costes que no nos corresponden.

PERSONALIZACIONES ¿CÓMO AFECTAN?

En este aspecto existe un sentir común por parte de todos los asistentes. Venimos de una época de crisis dónde vender un inmueble era muy complicado y se admitían todo tipo de exigencias en cuanto a personalizaciones de la vivienda. Cuando la venta se vincula a la personalización, empiezan los problemas. La manera de encontrar el equilibrio entre “todo lo que el cliente quiera” y ofrecer distintos tipos de personalización está en la regulación y predefinición por parte de las promotoras.

Las personalizaciones pueden ser de 3 tipos:

• Acabados
• Distribución
• Elementos de la vivienda

La forma idónea de atender bien al cliente es tener un departamento propio de Personalizaciones, y cuando no es posible, establecer las opciones de elección en unos plazos y características cerradas y determinadas, que estén absolutamente regulados.

Hay que tener en cuenta que las Personalizaciones pueden llegar a ser una oportunidad, por lo márgenes de beneficio que aportan.

CALIDAD

En el momento que estamos viviendo en la actualidad se han vendido muchas viviendas antes de su construcción, lo que redunda en muchos casos en la disminución de la calidad. El corto plazo nunca ha sido amigo de la calidad, y los plazos de construcción son cada vez más estrictos.

La falta de mano de obra cualificada se plantea como un problema a resolver con urgencia.

Se vaticina que en un futuro próximo la calidad de los acabados pueda sufrir un decremento, mientras que la calidad de las instalaciones está mejorando cada vez más, debido entre otros aspectos a la preocupación de muchos fabricantes por mejorar los estándares de calidad en todo tipo de instalaciones.

Como conclusión, la Posventa es una cuestión de cultura empresarial. La compra de una vivienda es un proyecto de vida, que necesita de una implicación muy importante. Los procedimientos tienen que estar absolutamente consensuados con todos los departamentos de la empresa, donde la comunicación debe fluir. Es esencial tener en cuenta la opinión de aquellos que ya te han comprado para evitar y saber subsanar errores en el futuro, y que la gestión de estos sea siempre eficaz y rápida, con unos tiempos de respuesta mínimos.

Desde Prinex Real Estate Software, nos sentimos orgullosos de seguir trabajando y desarrollando soluciones destinadas a mejorar y proporcionar un mejor servicio a los clientes de las empresas inmobiliarias para poder realizar una buena gestión de los servicios de posventa como elemento clave y diferencial.